（二）应会

         1、你知道XX物业是何时接管XX小区的吗？

         答：XXXX年X月。
         2、你知道客服人员的工作时间吗？
         答：客服人员的工作时间为：8:00—17：30
         3、你清楚自己的岗位职责和岗位形象吗？
         答：来电，接待、记录，派发工作单，业主及其他来访人员的接待，搜集业主信息，电子文档的管理，完成领导交办的其他事宜。
按规定着装，注重仪容仪表，使用礼貌用语，遵守公司、项目的各项规章制度和工作纪律。不得在办公室及前台岗位上看书、报，吃零食，干私活，和他人聊天、大声喧哗等有违岗位形象的行为。上班时间不得上网聊天、浏览网页等做与工作无关的事情。
       4、你知道如何接听电话吗？
       答：接电话：铃响三声之内拿起话筒--自报单位名称及问候语（您好！XX物业为您服务！）--知晓来电单位--耐心倾听并做好相关记录--汇总并复述来电事项--礼貌的说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话。
       5、你知道如何拨打电话吗？
       答：拨打电话：首先报出自己单位及姓名--问候对方--确认对方姓名--说清拨打电话事由--复述要点--礼貌说结束语--待对方挂断电话后轻挂电话。
       6、你知道本小区的地理位置及通讯地址吗？
       答：地理位置：*******；通讯地址：****市****小区****路*****号；邮编：******。
       7、你掌握小区内部及周边的生活、商业和服务场所及所在的具体位置吗？
       答：小区内楼栋位置，共***栋楼，共****户，店面房开****店，所属****社区。周围有****银行，*****学校，****商场，*****公交等。
       8、你知道如何接待来访客人吗？
       答：主动打招呼，真诚微笑，问询来访事由，及时通知访客要找的相关人员。如此人不能及时前来接待，请访客留下姓名及联系方式代交给相关人员并尽快给予回复。
       9、你知道如何接待推销及联系业务的人员吗？
       答：留下其联系方式、相关资料，便于与之联系，婉言送至门外。
       10、你认识公司总部领导及其它项目领导吗？
       答：公司董事长：*****；总公司副总：****；总公司财务总监：****；总公司董事助理：*****；****项目经理：***；****项目副经理：****等。
       11、你知道园区物业费、能源费是如何收取的吗？
       答：物业费为**元/平方米/每月，**元/平方米/每月（商业用房）；水费为**元/吨；电费为浮动电价，按照峰、谷、平来计算的。
       12、你知道怎样办理汽车进出门岗卡吗？车位分布、车位费用是如何收取的？
       答：汽车门卡办理手续：办理人员需要提供驾驶证、行驶证、车主身份证复印件。地下车位***，路面****车位，车位收费标准：地上车位：**元/月，地下车位管理费：**元/月。
       13、接到业主的报修电话后你知道应该如何处理吗？
       答：礼貌的接听电话--耐心的聆听--确认其报修内容及**栋**室--如需更换部件确认其型号并说明费用情况--认真做好记录--给予圆满的答复--填写来电接听记录表--针对业主报修的事项内容填写工作单并通知相关部门跟进处理--跟进人来客服取单并登记--下班前跟进人将工作单交回客服平台--客服人员核对所发工作单是否全部收回是否对应--填单检查并做相应记录----最后存档。
       14、面对业主的投诉你应该如何处理？
       答：礼貌的接听电话，耐心解释，认真的记录所投诉事项，以积极的态度为业主协调有关部门解决，不能解决的及时反馈给部门经理，给予圆满答复，反馈给客户。工作中不管任何情况、任何原因不得与业主发生争执。
       15、发生突发事件时客服人员应该怎么做？
       答：坚守自己的工作岗位，沉着冷静，认真接听业主来电并做好记录，及时联系相关部门进行处理。听从领导的指挥。
       16、你掌握本项目部常用电话及各部门人员编号吗？
       答：项目经理：*******、客服部：********、工程部：********、保安部：********、保洁部：********。
       17、你掌握信件报刊收发程序吗？（快递）
       答：邮递员将报刊信件送到前台--双方核对签收--物业部信件收发员清点后登记--分发后送至各收件人--无收件人的返回前台盖收发章--邮递员送信时收回
       18、面对业主及来访客户时，哪些语言时绝对不能使用的？宜使用哪些语言？
       答：禁止使用的语言："不""不知道""不管""不行""这事不归我管"等等，不得以生硬冷淡的态度对待业主。
       宜使用的语言："请""欢迎""很抱歉""希望您能满意""您请放心""我会尽力的""请随时和我们联系""请您多提宝贵意见""请走好"等等，态度诚恳，待客微笑。
       19、你熟悉我们的物业服务合同及业主规约的内容吗？
       答：每位客服人员应了解合同及规约的内容，掌握我物业的服务项目及服务范围，定期进行学习。
       20、当你接到超出（合同）服务范围的要求时应该怎么处理？
       答：礼貌的给予解释，明确说明所提要求超出服务范围，属于特约服务或增值服务，但如果比较简单的事情我们可以尽量的去帮忙去解决，部分服务需要收取延伸服务费。如无法解决的礼貌致歉。
       21、当你遇到业主向我物业部借工具时应怎么处理？
       答：让借用人（最好是物业接口人带领）来我项目部签字登记办理借取手续，或直接交给工程部人员处理。
       22、你掌握基本的物业管理知识吗？
       答：物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理。
       23、你知道装修的具体时间吗？
       答：上午：7:30—11：30  下午：2:00---20:00（看各小区的装修协议或业主规约）
       24、你掌握垃圾分类知识吗？
       答：可回收物主要包括：纸类、塑料、橡胶及玻璃、金属等。
不可回收物主要包括：清扫的尘土、砖瓦陶器、卫生间废纸和烟头等。
       25、你知道建筑垃圾堆放点吗？
       答：在****地方。
       26、你熟悉小区楼栋分布情况吗？
       答：客服人员一定要知道每栋楼的位置。
       27、你知道各合作单位的人员及电话号码吗？
       答：供水公司：*******、供电公司：********、燃气公司：********、疏通公司：********、有线电视：*********、垃圾处理：********。
       28、你知道催缴物业费的程序吗？
       答：电话、温馨告知、信函、登门、调解、上诉。
       29、在催费过程中要做哪些工作？
       答：记录哪年、哪月、哪日、哪时谁去电或上门，业主（男、女）怎么说的，反应的问题都要详细记录对反应问题报相关部门及时处理（到时哪户业主拖欠物业费我们有据可查）。
       30、在业主报修、投诉后该怎么处理？
       答：及时报相关部门处理，当天不能处理或处理不了的要回电业主告知情况，再约时间跟踪处理。