1．项目重难点分析

  （1）物业服务工作重要性分析

  物业管理是随着市场经济兴起的服务行业,它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段,越来越凸现其重要性。物业管理工作是一项服务工作，物业管理行业是服务行业。

  物业管理是一种不同于其它任何一种服务类型的服务，不同有三：服务和管理合二为一；服务对象非常广泛，服务内容不断丰富；服务要求千差万别。所以，我公司要建立自有的服务体系，才是能适合物业行业发展，为业主提供优质的物业服务工作。

  1物业管理的特性

  1、服务和管理合二为一

  没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上,纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业管理企业应该满足业主的要求；对物业管理企业来说，缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配，业主对服务的需求千差万别，归结起来“物业”本意是管理，实际是服务，两者是合二为一的关系。物业管理企业在日常生活中对业主的作用就是公共服务，同时，重要职责就是管理。由此可见,物业管理企业必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为有效手段。

  2、服务对象非常广泛,服务内容不断丰富

  物业管理是有形管理、无形服务。有形管理可以定价，比如说对大中维修项目，只要按双方约定或合同内容，双方不会发生太大争议；无形的服务不能定价，比如客服人员的热情服务和冷面对人的差别，这种服务态度是没有明码标价的，物业管理是有形管理和无形服务的统一。

  物业管理的对象不仅是客观存在的房产，还有业主。他们是活生生的个体，因而也就具有了差别性。个性化服务需求愈来愈强烈，为了满足这些要求,物业管理企业必须对部分服务项目加大投入，从而提高服务水平。

  其实，服务对象的广泛性在造成困难时也带来机遇，物业管理企业的综合实力很大一部分体现在这一方面。在物业管理的实践中，针对同样的事情，不同的处理方式也会有不同的效果。所以，服务水平和管理水平是分不开的。物业内部管理水平上去了，服务水平也自然提高了。管理是前提，服务是目标，两者缺一不可。

  3、服务要求千差万别

  现在国家也有物业管理服务标准。物业管理只有充分市场化，才能适应千差万别的住户需求。可见，物业管理是有形管理、无形服务。对于有形管理，可以量化管理范围常规性的工作，应当有个确切的标准；对于无形的服务，则应该市场化、多元化。

  2客户服务是物业管理企业的窗口

  客户服务的字面意思容易让人理解为一项为业主提供服务的一项简单劳动，这是狭义的理解。客户服务作为物业服务中心面对业主的一个窗口，除了狭义的客户服务概念外，还包括广义上的与业主的沟通、交流、处理投诉的技巧以及报修过程中与各部门关系的协调等，客户服务人员需具备一定的专业知识或受过专业培训，便于研究客户心理，及时了解客户提出要求的出发点,软化或避免矛盾的产生。

  3重视服务质量改进

  服务质量的改进是需要一个过程的，根据服务标准，客服在接到业主的服务需求后，利用现有的资源，分配利用，为业主提供满意的服务从而达到优质服务的实现。客户新要求不断出现，进行分析，新服务不断改进更新，再汇总到服务职责，从而完善服务职责为业主提供更全更好的服务，提高业主满意度。下图可以体现服务质量持续循环更新的简单过程。

通过优质的服务水平来建立企业的诚信和品牌。所以，客户服务是贯穿在整个物业管理工作当中，也是物业管理企业的“生命线”。客户服务的好坏影响业主对物业管理的满意程度业主对物业管理企业满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。

  （2）本项目物业服务重点分析

  1物业服务内容

  1.对业主入住登记建档、建立服务系统和服务网络；宣传物业管理的相关法规和知识，宣传维护物业完好使用的具体要求；

  2.房屋建筑共用部位管理及维修养护（在保修期内，部分维修应由我公司与开发建设单位联系维修），包括楼盖、屋顶、墙面、楼梯间、走廊通道、连廊、门厅、电梯间、楼梯扶手等；

  3.用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括门卫、消防设施、电梯、机电设备、智能化设施设备、道路、公共照明、公益性文体设施、安全设施、管道、水泵及设备、地面车位、景观及专项委托等；

  4.物业管理区域内公共秩序和环境卫生的维护，包括公共场所、物业共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运；

  5.物业管理区域内的绿化养护和管理；

  6.物业管理区域内车辆（机动车和非机动车）行驶、停放及场所管理；7、供水、供电、供气、通信等专业单位在物业管理区域内对相关管线、设施维修养护时，进行必要的协调和管理；

  7.物业管理区域的安全治安保卫及日常巡查服务；

  8.物业档案资料的保管及有关物业服务费用的帐务管理；

  9.物业管理区域内业主、使用人装饰装修物业的管理服务，将装饰装修物业的禁止行为和注意事项告知业主，并与业主签订《装饰装修协议》，做好装饰装修管理，保护业主的房屋安全；

  10.配合完成上级监管部门、社区等布置的相关工作指示；

  11.根据业主需要与约定，提供其他有偿服务等，并负责向业主和物业使用人收取物业管理服务费、特约有偿服务费等；

  12.《前期物业管理合同》及政府物业主管部门布置的其它工作。