2我公司愿景分析

  我公司深知本项目前期物业服务工作的重要性，若我公司有幸中标，我公司将用一流的服务与管理做好本职工作，做好后盾工作，为采购人提供优质的、高效的、满意的物业服务。

  在对本项目的物业服务工作中，我公司将更多的引进人性化的服务模式。这种服务模式除了要求硬件设施上的完善外，更要求软性服务的细致到位。我公司会在服务过程中不断地创新发展，与此同时及时发现问题，针对问题，解决问题，对症下药，从根本上使服务质量得到提高和突破。在整个管理过程中让业主的合理需求得到最大的满足，我们会充分了解小区的物业服务需求，关注其感受，进一步的分析研究，通过有力的管理技术和实现手段，建立良好的客户关系，使整个服务工作得到业主的支持与理解，我们要以客户为导向，加强客户服务意识，从发掘客户需求入手，把握服务的关键点，在与客户直接接触的各个环节中，为客户提供更加主动、贴心、细致、周到的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系。给小区业主生活带来质感的享受，进一步提升业主满意度。

  2．保障措施

  （1）规范服务定位

  1先人后已这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。客户是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应尊重客户，树立高尚的情操，主动为客户提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求客户为我们服务。只有把服务工作做好了，公司才能受到采购人及顾客的认可。

  2品味超前

  品味超前，即指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给客户以耳目一新的感觉，在为客户提供日常服务的同时，在生活方式和居住理念上给客户创造高格调、高品位的艺术享受。

  3务实求细

  物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，没有半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是安全护卫、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以客户为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

  4能言巧语

  这是由物业服务的特性所决定的。物业服务每天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。我们要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服客户，打动对方，使其产生共鸣。我们每一个员工的笑脸、每一个安全护卫的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取客户对我们更高的满意度。

  5急人所急公司应多站在客户的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急客户之所急，想客户之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与客户的距离。客户的需求不管是找到一线员工，还是管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。因此设立24小时的服务电话，及时受理客户各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解客户的需求，主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

  6诚信守诺

  认认真真遵守和履行物业服务做到言行一致、重质量、守诚信。诚信不仅是一种品行，更是一种责任和还是一种资源，也是物业公司的发展之路。为做到这一点，公司主动将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100％，解决客户投诉的及时率达100％，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％为了确保客户满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解客户的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

  7安全第一

  安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着客户的安危，牵动着客户的心，也成为客户的首选诉求和公司的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盜；难点是防止安全护卫漏岗、睡觉和监守自盜。因此，作为物业公司要十分关注安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与的关系，努力关注客户对安全的诉求，保一方平安。

  8温馨提示

  温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转

  换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主。实践证明，温馨提示是拉近企业与客户距离的一种好形式，也是实现企业与客户之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到和谐的目的的一种好途径。

  9群策群力

  物业公司专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。物业公司的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。

  10专业要专

  物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。安全护卫员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备安全护卫知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行手。

  11拴心留人

  物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，流动性特别大。物业公司应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。

  包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；

  第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；

  第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人，

  第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。

  （2）建立投诉处理及整改方案

  1投诉处理的重要性

  物业管理服务工作中，业主投诉是正常的现象，可以说没有投诉的物业公司是不可能的。但投诉率过高或投诉处理工作不及时也一定不是优秀的物业管理公司。投诉其实并不可怕，关键是物业公司如何对待和处理。因为投诉处理是物业管理工作中一个既敏感而又不可避免的重要内容，它既是反映物业管理公司实际工作水平的一面镜子，又是物业公司与业主沟通的重要环节，投诉工作处理得当与否，直接关系到物业公司的声誉和效益。

  2投诉分类

  1．重大投诉：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉；由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉2．重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉

  3．轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平不足给业主造成的生活、工作轻微不便,而非人为因素造成的影响,可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。

  3处理投诉的要求

  投诉处理是一项集心理学、社交技巧并体现道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的实际操作。

  投诉处理的原则：依法办事。

  投诉处理的宗旨是：服务业主。

  投诉处理的目标是：杜绝有效投诉，提高管理单位的管理服务水平和良好声誉。

  1．接听客户投诉的时候，向客户问好，并礼貌地咨询对方的姓名，若为接待客户亲自来访，应面带笑容，并在明确客户来意，引领客户到会客室，并应奉上茶水。

  2．听清楚。在接待业主投诉时，应耐心听业主讲述事情经过，听清楚业主的投诉内容，尽量不要打断业主的说话，不能急于表态。

  3．问清楚。待业主将事情叙述完以后，无论事情为什么原因，都应先向业主进行道歉，并尽量平息业主的情绪，切忌与业主正面辩驳，并冷静地引导业主叙述清楚实际情况，如时间、地点、当时在场人员、事情过程等。

  4．将投诉的原因、有关内容、时间、地点、在场人物、事情大致经过、受影响范围等情况记录下来，并应向客户复述求证。

  5．投诉的受理人应分析投诉的内容，如果是能当即解决的问题，应将处理方法及所须的时间及跟进人员的姓名告诉客户，请客户留下联系电话，并给客户确切的回复时间。

  6．如投诉的问题无法在短时间内解决的，应向业主表明原因，将处理方法及跟进人姓名告知业主，并希望能得到业主的谅解，请业主留下联系电话，告知业主一小时内将回复业主具体跟进的情况，无论是否已经得到解决。

  7．投诉受理人根据投诉内容作出跟进，若为一般性质（即轻微投诉），应在一个工作日内给予解决，并将处理结果及过程回复客户，征询客户对处理结果的意见。若为重大投诉或重要投诉，则应立即向上级主管汇报，由上级主管协调处理，投诉受理人须及时跟进相关的事情发展情况，及时回复业主。

  8．在业主投诉的问题得到解决后，应在一个工作日内把处理的过程及结果清楚地回复业主，以表明业主的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

  9．处理业主投诉时，把业主投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由业主加意见后存档。