一

  业主或住户间发生纠纷

  （一）接报后，物业管理人员应及时到达现场，了解整个事件始末，慎重决定是否参与调解（如业主有此项要求）。业主或住户之间的矛盾，处理要时谨慎。

  （二）根据纠纷性质恰当进行处置。如纠纷无违反治安管理行为或犯罪行为的则应积极劝说，暂缓矛盾，平息事态。如属违反治安管理行为或犯罪行为的，则应及时向110指挥中心报警，求助警方处理。

  （三）提高警惕，防止不法分子利用混乱之机进行破坏活动或偷窃财物。

  （四）疏散围观人员，维持管理区域正常生活、治安秩序。

  二

  不听从劝阻、不执行规定

  （一）物业服务人员纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人。

  （二）对不听劝告者，要查清姓名、单位，及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理。

  （三）发生纠纷时，注意把握政策、区别情况、灵活处理。如属对方蛮横无理、打骂物业工作人员则应视情节轻重采取恰当的对策给予处理。

  三

  酒醉者闹事

  （一）对外来酒醉者闯入物业管理区域闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业管理区域范围。

  （二）如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，秩序维护员可果断采取强制性约束措施。但注意约束不可过当，同时向110指挥中心报警，求助警方处理。

  （三）当业主或来访客人酒醉后行为失态、无法自控时，秩序维护人员应及时通知物业客户服务中心，查明其身份、住所，设法让其亲友劝说并带领回家，必要时物业工作人员可协助做好监护、控制工作。

  （四）对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏情形的，应及时向110指挥中心报警，并及时做好做好拍照、录像等取证工作，协助警方进行处理。

  四

  精神病人

  （一）密切关注，防止精神病人动武伤人，并劝其离开物业管理区域。

  （二）如精神病人发病行凶、毁物时，秩序维护员须合力采取强制性约束措施，同时向110指挥中心报警，请求警方处理。

  （三）设法通知精神病人的家属，让病人家属将病人领回，并做好监护工作。

  （四）秩序维护员事先要做好防范性措施，确保人员安全，防止精神病人闯入物业伤害业主和客人。

  五

  陌生人

  （一）在物业管理区域内发现陌生人应先观察、后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁？我可以为您提供帮助吗？”

  （二）如陌生人说不清楚寻访者的姓名、单位、楼栋号、单元号等，则应注意留意其动作和反应。如有必要，可进一步查询。

  （三）如陌生人确为访客或有公务活动，在办理登记手续后，可提供相关帮助。

  （四）秩序维护人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知主管派员跟进，查明情况，作出相应处理。

  （五）若事件未能得到有效处理，为避免事态恶化，根据事件发生程度，可向110指挥中心报警，寻求警方帮助。

  （六）事件处理过程中应注意自身安全的保护。

  六

  噪音

  （一）对于施工单位可能造成噪声骚扰的，应预先对施工单位讲明要求，并在条件允许的情况下预先向业主公告施工事宜及施工计划。

  （二）秩序维护员应留意物业管理区域四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况。

  （三）业主或施工单位违反装修、维修、施工时间规定产生的噪音应及时加以制止，并及时向物业客户服务中心通报。

  （四）物业客户服务中心接到业主投诉或巡检时自行发觉噪音污染，应调查噪音来源，并及时加以制止。

  （五）噪音产生责任人经多次规劝，仍拒绝停止产生噪音的工程或降低音量，则应按有关规定和约定予以处罚，必要时可上报环保监督部门或城市管理部门。

  （六）对外来人员故意聚集、骚扰引起的噪音，如严重影响他人工作、学习和生活，经干预仍不改正的，则应及时向110指挥中心报警，通知警方处理。